Брендовите мора да го планираат своето кризно комуницирање пред да се појават проблемите. Најдобар начин да се преживее кризата на брендот е да почнете да планирате пред да се случи кризата!
1.Подгответе ги вашите планови
Кризите може да дојдат неочекувано, но вашиот одговор на нив, не треба да биде таков. Паметните организации имаат план за управување со кризни ситуации, кој ги вклучува сите аспекти на организацијата, вклучувајќи ги правните, техничките и одделите за човечки ресурси.
“Деведесет и пет проценти од кризите што сум ги видел во мојата 30-годишна кариера, можеа да бидат целосно спречени со планирање однапред”, вели Џонатан Бернштајн, претседател на агенцијата за управување со кризи, Bernstein Crisis Management.
Овој план треба да вклучува медиска едукација за раководството, претходно одобрени одговори за односите со јавноста и социјалните медиуми и редовни вежби.
“Треба да ги проверите системите што може да ве спречат правилно да реагирате”, додава тој. “На пример, дали вашата веб-страница може да се справи со 500 пати повеќе сообраќај? Одговорот е речиси секогаш не. Значи, ако не можете брзо да го решите проблемот со вашата вашата веб-страница, ќе се соочите со дополнително ниво на криза.”
2.Дефинирање на проблемот
Сè што “експлодира“ на социјалните медиуми не мора да претставува криза. Организациите треба да размислат за три фактори пред да реагираат, вели Ирв Шенклер, професор на Стерн школата за бизнис во Њујорк.
Дали тоа сериозно влијае на нормалниот тек на работењето на организацијата или го одвлекува вниманието на повисокото раководство? Дали тоа сериозно ќе влијае во крајна линија? Дали може да го оцрни имиџот или репутацијата на организацијата во очите на клучните засегнати страни?
“Може да ви се случат една или две од овие работи, па и понатаму да бидете во ред”, вели тој. “Но, доколку ситуацијата ги исполнува сите три компоненти, компанијата треба стратешки да размисли за тоа како ќе реагира и кои тактики ќе ги користи.”
3.Реагирајте брзо на социјалните мрежи
Откако ќе одлучите дека треба да одговорите, времето е клучниот елемент. Тука, социјалните медиуми можат да ви бидат сојузници, овозможувајќи ви брзо да ги ширите информациите, оддавајќи впечаток дека имате контрола на ситуацијата.
“Клучен е брзиот одговор на социјалните медиуми”, вели Крис Бритон, главен оперативен директор на компанијата RockDove Solutions, која произведува софтверска платформа “во случај на криза“. “Во повеќето случаи вашата цел треба да биде да одговорите во рок од еден час. Ако дозволите да помине премногу време, многу негативност може да ја пополни таа празнина.”
Ова исто така значи дека организациите треба да посветат ресурси за следење на социјалните медиуми 24/7, како и тим за брза реакција, оспособен и обучен за решавање на кризи, без чекање одобрување “одгоре“.
4.Бидете искрени, транспарентни и директни
Отфрлањето на негативните наводи, минимизирање на значењето на деталите или обвинување на другите, само уште повеќе ја влошува кризата кога вистинската приказна ќе дојде подоцна. Најдобра стратегија е да ги прифатите сопствените грешки, да им се извините на засегнатите страни, да преземете чекори за да покажете дека во иднина ќе работите подобро и едноставно, да продолжите понатаму.
Добро спроведениот одговор на кризата, всушност, може долгорочно да го зајакне имиџот на вашиот бренд, вели маркетинг директорот на Brandwatch, Вил Мекинес.
“Прашањето не е дали кризата ќе се случи, туку кога”, вели тој. “Брендовите мора да прифатат дека се во постојан дијалог со својот пазар. Кампањите можеби ќе тргнат во погрешна насока. Пораките тестирани на фокус групите ќе бидат неуспешни. Вработените ќе погрешат. Но, потрошувачите ќе ги прифатат грешките кога ќе почувствуваат дека одговорот бил соодветен”.
