Потрошувачит често користат социјални медиуми за да комуницираат со компаниите чии производи и услуги ги користат.
Многу е важно за бренд менаџерите да бидат свесни за нивното онлајн присуство и употребата на социјалните медиуми како онлајн сервис за корисници. Успешноста на една онлајн комуникациска стратегија зависи од вашата можност да го прифатите и да одговорите и на позитивниот и на негативниот фидбек од клиентите.
Начинот како вашата организација одговара на поплаките и комплиментите на потрошувачите може да влијае врз имиџот на брендот. Еве неколку начини како да ја подобрите интеракцијта со вашите клиенти онлајн:
- Персонализирајте ги пораките
Наместо да одговарате со автоматизирани пораки, искористете го вашиот одговор како можност да го покажете карактерот на вашиот бренд.
Ако неколку луѓе ги контролираат вашите профили на социјалните медиуми или е-маил адреси, побарајте од нив да ги пишуваат своите иницијали на крајот од пораката за уште поголема персонализација. Ова ќе ви помогне да создадете вистински однос помеѓу клиентот и вашиот компаниски претставник.
Клиентите сакаат забавност, затоа имајте на ум дека е ОК да внесете и хумер, секако ако е ‘на место’, кога нудите решение.
- Определете посебен канал на социјалните медиуми за поддршка
За да им олесните на вашите клиенти при добивањето на помош онлајн, создадете посебен Twitter профил наменет како сервис за корисници. На пример, како надополнување на официјалниот Twitter профил на McDonald’s, брендот го има и @Reachout_mcd., целосно посебен профил наменет за одговарање на забелешките на американските.
- Не ги оставајте вашите клиенти да чекаат
Целете да одговарате на забелешките на потрошувачите во рок од 60 минути, дури и кога вашиот одговор е само “работиме на проблемот.” Доколку одговорот трае повеќе часа, тоа ќе го фрустрира вашиот клиент, и може да ја направите ситуацијата да биде потешка од претходно.
- Делувајте наместо да реагирате
Одговарајте на секој потрошувач, дури и кога го напаѓа вашиот бренд. Наместо да реагирате негативно кон критиките, употребете ги да го подобрите вашиот производ.
За потрошувачите кои го фалат вашиот производ, услуга или бренд, заблагодарете им се лично за тоа што се ваши клиенти. Ова им покажува на сегашните и потенцијални идни клиенти дека го вреднувате нивното мислење.
Луѓето очекуваат од брендовите и нивните претставници, да ја ценат потрошувачката лојалност и да одговараат на пројавените проблеми. Ако се употребени добро, социјалните мрежи се најдоброто место за да се зацврстат односите со клиентите.
