”Менаџирањето на очекувањата на клиентите знае да претставува и ‘’клетва’’ но и ‘’благослов’’ во исто време за PR агенциите. Клиентите типично не го знаат она што ние го знаеме, па затоа објаснувањето како функционира PR процесот знае да биде и нејасна битка, но има и своја позитивна страна затоа што оваа експертиза придонесува кон добивање на клиенти а воедно и профит”.
Во последното истражување спроведено на примерок од 84 PR агенции и фриленсери, менаџирањето на очекувањата на клиентите беше изгласано за број 1 проблем со кој PR агенциите се соочуваат.
Како би можеле да ги менаџираме подобро очекувањата на клиентите и да генерираме резултати и профит ?
Еве седум совети кои е потребно да ги имате во предвид:
1.Не плашете се да кажете дека нештото не изгледа добро.
Клиентите не знаат секогаш што е најдобро за нивната кампања, па понекогаш потребна им е ‘’тешка љубов’’ за да се насочат правилно. Нивната визија за кампањата можеби и не е изводлива или пак сосема може да е во погрешна насока од потребната и затоа ваша работа е да им го покажете тоа на самиот почеток- најдобро е тоа да биде на самиот почеток пред тие да ви ги исплатат средствата за кампањата.
Истражувањата покажуваат дека транспарентноста игра голема улога во градењето на довербата и лојалноста на клиентот. Madeline Johnson, PR професионалец и основач на компанијата Market Council го советува следното:
‘’Успеавме да одржиме долгорочни врски со клиентите (подолги од седум години) преку креирање на партнерства и комплетно транспарентен и искрен пристап. Мојот ‘’таен сос’’ вклучува константна комуникација и презентирање на реалната слика при секој наш состанок со клиентот’’
2.Едукацијата поставете ја за приоритет.Луѓето се плашат од она кое не го разбираат доволно .
Постојат многу заблуди за начинот на кој функционира PR бизнисот и за тоа која е вредноста на бизнисот. Едуцирањето на клиентите за основите на една кампања како и информирањето за интерните процеси во компанијата всушност ја прави и разликата помеѓу среќните и фрустрираните клиенти.
Bob Fisher од лондонската PR компанија Fisher & Associates објаснува:
”Едуцирајте го клиентот за фактот дека PR компаниите не секогаш може да имаат контрола врз обезбедувањето на медиумска покриеност или слично за разлика од рекламирањето. Ова е еднакво на правната аналогија – вие немате контрола врз она што судијата или поротата ќе пресуди, доколку ова не им е јасно, ништо друго не е важно.
Пред да се креира листа на медиуми за клиентот, креирајте клиенстки тренинг за да ги едуцирате партнерите со цел да обезбедите еден ист поглед кон PR и воедно да ги разрешите сите митови кои стојат зад PR”.
3. Дефинирајте ја улогата на клиентот во кампањата.
Клиентите ве најмуваат за да го работите нивниот PR и да стигнете до медиумите и новостите кои се пласираат но затоа пак оваа ситуација не значи дека и клиентот ќе биде исклучен од самиот процес..
Клиентите мораат да знаат кои се нивните улоги и очекувања во однос на вклученоста во кампањата. На вас преостанува да им објасните со цел тие да разберат дека доколку вредна можност излезе на нивниот пат а тие не можат да бидат достапни за истата, можноста ќе биде загубена.
Tito Philips Jr на MADphilips Development Company на ова се надоврзува:
”На клиентите им даваме до знаење уште на самиот почеток дека иако имаме улога во обезбедувањето на нивното присуство 360 степени онлајн, тие исто така имаат одредена улога која треба да ја завршат. Затоа им ја нагласуваме јасно нивната улога со цел да ја разберат”.
4. Користете студии на случај за да прикажете што работите.
Без разлика колку трeнинзи и да одржите и говори и да одржувате, некои луѓе најдобро ќе ве разберат само доколку тоа им го доближите преку реален случај или пак им го илустрирате.
Можете да користите студии на случај за да ги менаџирате очекувањата на клиентите со тоа што ќе им илустрирате и прикажете во живо примери за успешни PR кампањи. Користете и минати искуства со цел да им илустрирате типови на резултати кои можат да ги очекуваат од вашите услуги со цел да им стане јасно.
5.Креирајте распоред.
Вашите клиенти е потребно да знаат што можат да очекуваат од вас и кога. Кога вашите клиенти влегуваат во една PR кампања ‘’со превез на своите очи’’ тогаш и вие влегувате во ‘’ризична игра’’.
Flynn Zaiger, извршен на компанијата Online Optimism од New Orleans, објаснува:
Уште од самиот почеток потребно е кога правите презентација пред потенцијалниот клиент потребно е да му дадете до знаење што ќе добие како резултат и кога ќе го добие резултатот од она што го нудите. Доколку клиентот разбере како ‘’стојат нештата’’ и кога ќе ги увиде резултатите следно тогаш и помалку ќе стои на вашиот пат кон реализација на целите и нема да ве одвлекува од вашите активности.
6.Направете го добро тоа што сте го замислите како цел.
Можете да креирате очекувања но доколку вашата работа не придонесе кон креирање на резултати тогаш вашиот клиент ќе биде незадоволен и тоа ќе креира проблем во вашето крајно работење односно резултатите од вашите вложувања (ќе се одрази на вашите приходи). Клиентите не секогаш ја сносат вината за неуспешните PR кампањи. Кога еднаш сте ги едуцирале за кампањата, дефинирањето на нивните улоги и креирањето на цели на кампањата, време е да ја преземете работата во свои раце и да генерирате резултати.
7. Креирајте распоред и поттикнете отворена комуникација
Колку често клиентите очекуваат да комуницирате меѓусебно?
Колку често ќе им испраќате извештаи за напредокот на кампањата?
Комуницирајте со своите клиенти и дефинирајте ги одговорите на овие прашања уште од самиот почеток.
Преку поттикнување на поставување на прашања и отворање на отворена комуникација , ќе креирате вистински тон за комуникација во односите со своите клиенти. Доколку произлезат проблеми во текот на работата, вашите клиенти подобро ќе ве разберат доколку претходно чувствувале дека можат со вас отворено да разговараат и да го пребродат проблемот.
Постои голема причина зошто е потребно во вашата стратегија да има место за менаџирање на очекувањата на клиентите од секоја направена кампања.
Samantha Isdale од WPromote го нуди следниот совет:
”Многу компании преименуваат стратегии затоа што тие станале популарни или пак затоа што мислат дека тие требаат тоа да го направат наместо како тие би делувале врз целокупното водење на бизнисот. Со цел да бидете успешни потребно е да престанете да се прашувате ЗОШТО го правите тоа што го правите, и како ќе стигнете до својата крајна цел. Маркетинг кампања без јасна визија или цел е рецепт за неуспех”.
Ова се корисни совети, научете како да ги применувате!
