Автор: Јадранка Накова, докажан маркетинг и комуникациски стратег со 20 годишно меѓународно работно искуство во неколку различни индустрии
Додека сте трепнале, светот стана различен. Најголем дел од компаниите препознаваат дека моменталните услови ќе потраат. Се соочивме со прифаќање. Како понатаму? Има само еден начин – брза адаптација. Веднаш! Доколку не го сториме тоа, неуспехот е неизбежен.
Сведоци сме на најголемиот и најкомплексниот глобален проект за менаџирање со промени во историјата на човештвото.
Иницијативи од глобални размери во форма на хакатони како Хакирај ја кризата (Hack the Crisis), се појавуваат и спроведуваат. Секој сака да даде свој придонес за зачувување на општеството, економијата, семејствата. Спроведувана од експерти и аматери од удобноста на своите домови, од работните соби или кујнските маси, без план и без јасна претстава за целта, само со идеа дека нешто мора да се направи, дека неуспехот не е опција!
Потполно е нормално да паничите и не сте единствени, но не смеете да престанете со активностите, со комуникацијата и со делувањето и тоа планирано и структурирано.
Ако во минатото луѓето одговорни за комуникација се грижеа за вообичаени можни комуникациски кризи како репутацијата на брендот, вредностите, вработените, делувањето, сега станавме свесни дека не постојат пишани упатства или рецепт за успешна комуникација во услови на глобална пандемија.
Најважно стана планирајќи за најлошото да се биде подготвен за брза адаптација.
Во вакви услови критична улога во кризното комуницирање играат социјалните медиуми.
За да осигуриме долготрајност и успех на брендот, компанијата мора да ја разгледа својата комуникациска стратегија од горе надолу, солидаризирајќи се притоа со својата улога во општеството. Таа е фундаментална при кризното менаџирање воопшто, а секако со помош на развивање холистички план кој би ги инволвирал вистинските членови од тимот, активирајќи го истиот план согласно потребите и менаџирајќи ги проценките за да се спречат постефектите.
Да се надеваме дека нема да треба никогаш повторно да го искористите овој план за комуницирање, би сакале да ви укажеме на тоа што треба да правите сега во тек на корона вирус пандемијата.
Сумирано накратко, никогаш до сега не сме се соочиле со ваков тип на криза од светски размери. Ова се неизвесни времиња за нас како општество и природно е да се чувствуваме несигурно. Не постои урнек или препорачани тактики за тоа како да се справиме со глобалната пандемија, како оние општо познатите за креирање стратегии за маркетинг кампањи или за лансирање на производи на социјалните медиуми.
Во контекст на ова, професионалците за социјални медиуми, се веќе едни од најподготвените за справување со комуникации во непредвидени ситуации. Нашата професија бара емпатија, силни комуникациски вештини и флексибилност. Искуството и сите овие квалитети се на ваша страна и ќе ви помогнат да развиете ефикасен план за поддршка на вашата заедница на социјалните медиуми и да ја одржите комуникацијата на вашата компанија во време на овие несекојдневни случувања.
Сега да преминеме на планот за комуникации со кодно име COVID-19
Најпрво. важно е да направите разлика меѓу кризно комуницирање и комуницирање во време на криза.
Кризно комуницирање е форма на комуникација од страна на брендот со цел да го намали оштетувањето на репутацијата на брендот за време на негативно однесување или случување – настан, предизвикани од самиот бренд. Добар пример за ова би била неисправноста на Боинг 737 која резултираше со два паднати авиони.
Комуницирање во време на криза се однесува на комуникациите од страна на брендот за време на широко распространета кризна ситуација која е поголема од било кој бренд. Настаните кои ја поттикнуваат ваквата комуникација не се предизвикани од самиот бренд , но многу веројатно ќе имаат влијание врз бизнисот, делувањето и заедницата врзани за самиот бренд. Сегашната коронавирус пандемија е еден пример за ваков настан.
Како да комуницирате и како да се поврзете со својата публика во вакви несигурни времиња?
Како да одите чекор понатаму во вашето комуницирање на социјалните медиуми и да ги испланирате и покриете најважните начини преку кои ќе ја поддржите вашата организација и ќе информирате за вашите следни чекори?
Стратегија за социјални медиуми: што да споделите?
Во време на криза, не можете да продолжите како и вообичаено, како ништо да не се случува.
Клучно е, како професиноналец за социјални медиуми, да бидете пред се добро информирани за операциите, плановите и политиките во вашата компанија, па и дури и да се менуват од час во час. Вие треба да обезбедите јасна и емпатски оформена информација.
Вообичаено, информациите кои се споделуваат од компанијата во време на ваква криза можат да влијаат на бизнисот (како што се работно време, нови процедури за хигиена или начин за поврат на средства) или да соопштуваат како брендот планира да ги поддржи оние кои се засегнати од кризата (донирање стоки, давање простор на користење, кратење на трошоци за испорака).
Добри примери за ова се англиските фудбалски клубови како Астон Вила или Челзи, од домашните Прилепска пиварница и Алкалоид, кои навремено и соодветно известија за своите активности поврзани со тековната пандемија.
Да не заборавите кому му се наменети пораките
Како што го прилагодувате својот пристап, погледнете ги планираните кампањи од аспект на содржина. Дали се релевантни нивните пораки? Можеби ќе треба да ги одложите или ставите на пауза заедно со сите содржини врзани за нив. Во најмала рака треба да го направите сето ова поставувајќи си го прашањето: Дали е ова релевантно за нашата публика во моментов?
Секако од клучно значење е да добро да си ја познавате публиката (Клиенти? Студенти? Вработени?). Размислете за нивните грижи, потреби, прашања кои ги мачат во моментов .
Обезбедувајќи содржини кои им се обраќаат директно во контекст на нивните размислувања, ќе овозможи вашето присуство од општествен аспект да остане релевантно и корисно во тешките времиња.
Од друга страна, ова не значи дека вашите профили на социјалните медиуми треба да станат место за објавување на коронавирус вести (освен ако не сте медиум). Луѓето исто така бараат разонода, позитивност и совети.
Како добри примери би можеле да го одвоиме пораките на козметичкиот бренд Глосиер (https://www.instagram.com/p/B9qGKUqJoCX/) или брендот за фармерки Левис чија порака едноставно гласеше: „Знаеме дека во ова време купувањето на фармерки не е на врвот на вашата листа, затоа ве известуваме дека нашите продавници се затворени, но да останеме заедно и поврзани“.
Како да се вклучите?
Вие сте преплавени со истите емоции како и вашата публика: загриженост, страв, несигурност, па дури и извесна фобија од затвореноста дома. Затоа сега е вистинското време да покажете дека ве води емпатија. Фокусирајте се на одговарање на прашањата кои ги мачи вашата заедница градejќи смисла за поврзаност. На овој начин ќе го позиционирате вашиот бренд како прибежиште во време на бура, столб за поддршка и извор на корисни информации.
Пинтрест https://www.pinterest.com/pinterest/stay-safe-stay-inspired/
Како да ги искористите општествените случувања и да се надоврзете на она што се случува?
Додека социјалните медиуми се една од вашите најмоќни комуникациски алатки, можете исто така да ги искористите за да изразите економска загриженост предизвикана од оваа пандемија.
Социјалните медиуми се исто така и моќен извор на идеи, инспирации и податоци кои можат и да ве насочат кон најсоодветниот пристап за вашиот бизнис во моментов. Свежи идеи за генерирање на нови приходи и можности за покренување стратешки дискусии внатре во организацијата.
Кои се предизвиците кои се најприоритетни за вашиот бренд во моментов?
Искористете ги социјалните медиуми за да утврдите што има да каже вашата целна публика на оваа тема. Како вашите конкуренти се справуваат со ситуацијата? И што ја загрижува вашата локална заедница?
Видете пребарување по клучни зборови или хаштази за да најдете инспирација за вашите следни чекори.
Спакувајте ги овие информации во извештај кој ќе ги споделите со својот тим. Вклучете глобални заклучоци и примери, како и ваши препораки.
Способноста за адаптација и смислување креативни начини за поддршка на компаниските операции се карактеристика на успешните брендови и ќе ги водат истите низ постечките промени. А вие како професионалец за комуникации ќе имате прилика да бидете оној кој ќе ги навигира заедно како клиентите така и вашата организација низ пандемијата.
Заклучок
Нашите животи како и бизнисите ќе се вратат во нормала. Ќе бидете ли подготвени тогаш? Одговорот е апсолутно ДА. Искористите го ова време за да ја креирате својата иднина онаква каква би сакале да биде, комуницирајте ги вистинските нешта, не губете време, живееме во свет кој е обединет од заеднички предизвик.
Зошто се социјалните медиуми критични за кризна комуникација?
Брзи се, за само неколку мига, пораката може да ја обиколи земјината топка. Ваквото брзо ширење на информацијата преку социјалните медиуми е истовремено и предност и предизвик за вашиот бренд во време на криза.
Директни се, според истражувањата 86% од консументите веруваат дека траспарентноста е поважна од било кога до сега, а социјалните медиуми даваат непосредна можност за да ја споделите позиционираноста на брендот со вашите клиенти и заедницата.
Моќен извор на информации се, брендовите можат да соберат податоци од милиони и да изведат . Ова им дава на комуникаторите да и пристапат на кризата на вистински начин, да ги разберат временските рамки и да известат за соодветни чекори за бизнисот.
Прва референтна точка се, најчесто луѓето прв пат дознаваат за случувањата токму од социјалните медиуми.
Насекаде се, интернет корисниците поминуваат во просек 144 минути дневно на социјални медиуми, а бројот на корисници се очекува да надмине 3 милијарди во 2020 година.
