Во периодот од 15 мај – 15 јуни 2018 година, истражувачката компанија Хераклеа, во соработка со агенциите за тајно купување на регионот, десетти пат по ред, го спроведе своето истражување за основните елементи на квалитетот на услугите со цел пронаоѓање на најдобрите во регионот.
Во студијата учествуваа шест земји од регионот: Босна и Херцеговина, Црна Гора, Хрватска, Македонија, Словенија и Србија. Тајните купувачи посетија 800 различни објекти, како што се салони за автомобили, банки, бензински пумпи, продавници за малопродажба, супермаркети, телекомуникациски компании, туристичко-угостителски објекти и услужни индустрии.
Биле мерени пет основни елементи на добри, односно квалитетни услуги, како што се: поздравување, идентификување на потребите / желбите на купувачите, познавање на производот, понуда на дополнителни производи и благодарност за посетата, според акронимот на англискиот збор GUEST (гостин) за Greet, Understand, Explain, Suggest, Thank.
Според резултатите од оваа година, Македонија оствари најдобар резултат, односно 78,96%. Словенија е на второ место со резултат од 75,60% и оствари пад за 3,43 процентни поени. Србија со резултат од 74,73% е на трето место и е подобра за 1,33 процентни поени во споредба со претходната година. Во овогодинешното истражување, Хрватска се рангираше на четвртото место со резултат од 73,16% и забележа пад од 0,46 процентни поени од минатогодишните резултати. Со најмногу области за подобрување се издвои Босна и Херцеговина со резултат од 56,89% и пад од 2,17 процентни поени во однос на минатата година и заедно со Црна Гора (70,59%) се најде под просекот за оваа година, кој изнесува 71,34%.
Категоријата познавање на производот оствари најдобар вкупен резултат од 91,68%, но бележи пад од 0,58 процентни поени во однос на претходната година. Сите земји оствариле подеднакво добар резултат над 90% во оваа категорија, со исклучок на Хрватска со резултат од 87,61 и Босна и Херцеговина, со резултат од 80,67%.
Во категоријата- поздравување, Србија е на прво место со резултат од 86,16%, а на последно место е Босна и Херцеговина со резултат од 57,00% и бележи пад од 2 процентни поени во однос на минатата година и најголемо отстапување од резултатите на другите земја на регионот. Вкупниот резултат во категоријата поздравување е 77,78%, со што оваа категорија го зазеде второто место. Со оглед на тоа што поздравувањето е првиот контакт со купувачот или гостинот, неопходно е континуирано подобрување на оваа област.
Категоријата благодарност за посетата со вкупен резултат од 72,65% бележи пад од 2,63 процентни поени во споредба со претходната година. Петта година по ред Словенија ја презеде водечката улога во оваа категорија со резултат од 87,00%. На дното на скалата, Босна и Херцеговина се рангираше со 60,67% и забележа пад во оваа категорија од дури 6,33 процентни поени во споредба со претходната година. Хрватска го освои второто место во оваа категорија со резултат од 81,76%.
Категоријата – утврдување на потребите / желбите на купувачите оствари резултат од 69,26%, а Македонија се истакна како водечка земја со резултат од 83,00%, додека Босна и Херцеговина и овде има најмногу подрачја за унапредување со резултат од 55,33%.
Како и во претходните години, најлошо рангираната категорија е понуда на дополнителни производи со резултат од 40,76%. Првото место во оваа категорија го зазеде Словенија со 50,00%. Босна и Херцеговина има најголем број области за унапредување, со резултат од само 30,67%, иако бележи раст од 10 процентни поени во споредба со минатата година.
Македонија оствари водечка позиција во категоријата утврдување на желбите и потребите, додека второрангираната Словенија е на прво место во категоријата понуда на дополнителни производи и благодарност. Босна и Херцеговина имаше најлоши резултати во сите категории оваа година.
Гледајќи ги резултатите по дејности, може да се заклучи дека најмногу се истакнале авто салоните со резултат од 93,10%, со што бележат пад на квалитетот на услугите од 1,34 процентни поени во однос на минатата година. Супермаркетите, како и во претходната година, се истакнаа како дејност со најмногу подрачја за унапредување со резултат од 56,75%.
