Автор: Сергеј Зафировски, CEO на Insider ID, агенција за истражување на пазарот и стратегиски маркетинг.
Една од работните позиции која што е најбарана, но воедно и најизбегнувана е продажбата. Зашто е тоа така? Што има во продажбата, што е толку тешко? Кои се обврските и одговорностите на продажната функција?
Многу често од вработените ќе слушнете “Тоа е работа со луѓе, не можам јас тоа! Подобро ми е вака во канцеларија никого не гледам!” Во оваа реченица се пронаоѓа и одговорот на првото прашање “Зошто е тоа така?”. Работата и комуникацијата со луѓе е една од најтешките активности во продажбата. Без разлика на моменталните чувства или ситуација на комерцијалистот, смеа, тага, радост, депресивност, стрес, хипеактивности, тој треба да ги потисне во себеси и да го чувствува тоа што сака клиентот. Не само што треба да ги чувствува како клиентот туку треба и физички да ги покажува. Многу од луѓето не успеваат во тоа. Доколку се депресивни едноставно не можат да го тргнат тоа на страна и да почнат да се смеат бидејќи клиентот кажал некоја лоша шега.
Профилите на поединците со кои се среќава комерцијалистот секојдневно варира од интелектуалец до најдолните слоеви на општеството. И покрај тоа што можат на некој начин да се раслојат групите, комерцијалистите кои што работат директна продажба, немаат алгоритам на продажба кој би бил ефективен за двајца потрошувачи од ист интелектуален ранг во исто време и место. Секој поединец е единствен и неповторлив со единствен психолошки патент.
Говорот на телото е добар показател за тоа во каква моментална ментална состојба се наоѓа соговорникот, но комерцијалистите кои што го употребуваат во реалност и ги воочуваат сигналите што се испраќаат се многу ретки. За соодветно читање на говорот на телото потребни се години на пракса, истражување и следење на однесувањето на сите околу нив за да би се избегнале лошите проценки и претпоставки.
Совет: Влезете во продажно место каде што циркулираат голем број на луѓе. Најпрво влезете и набљудувајте ги продавачите на почетокот на работно време, како ти е се однесуваат према клиентите, како ги опслужуваат што им зборат и како го прават тоа, паралелно набљудувајте ги реакциите на клиентите, како тие реагираат на стимулите од продавачите, што и како прашуваат. Потоа вратете се на крајот од работното време. Видете дали продавачот е во континуитет ист према клиентите или пак има промена во неговото однесување. Влезете во што поголем број на продажни објекти и направете го истото истражување, истражете што поголем број на различни профили на луѓе, ќе стекнете непроценливо знаење.
Постојат многубројни истражувања за однесувањето на потрошувачите со цел да се направат алгоритми за продажба врз база на многу варијабли (демогравска структура, општествен статус, геогравски одредници….), кои во голема мера ја помагаат продажбата, но и покрај тоа секоја ситуација е самата за себе. Не може да се знае што почувстувал или доживеал клиентот кога се разбудил наутро, каков му бил предходниот ден, што му се случувало во животот едноставно за тоа нема правила.
Адвокатите специјализирани по кривично право, се пример за една од најстресните работни места на светот и физички и психички. Замислете ја ситуацијата во која сака да земе клиент кој е сериски убиец. До кој степен адвокатот треба да ги потисне сопствените чувства и вредности, за да би можел да ги разбере намерите на клиентот и истиот да го брани на суд многу често и дека е невин! Најголем дел од комерцијалистите нема да се соочат со вакви екстремни ситуации, но се добар пример за психолошката стабилност која што треба да се постигне во текот на продажниот процес.
Совет: Доколку имате можност присуствувајте на состаноци на кои се преговара за нешто големо, без разлика дали пари, дипломатија или некоја друга тема. Во таква ситуација и двете страни тешко попуштаат и гледаат да го извадат максимумот за себе. Гледајте ги рекациите на двете страни за секој кажан збор, бидејќи се од голема важност. Еден збор или гест може да го смени целиот процес на преговарање. Најчесто надворешната психолошката состојба во таквите преговори кај сите членови е стабилна, но внатрешно има многу потиснати емоции и “препукувања” помеѓу страните кои што преговараат. Гледајте да ги приметите тие внатрешни двигатели. Важно е да на вакви состаноци не превземете активно учевство во процесот туку само учете.
Психолошката состојба и потреби на потрошувачот треба да се разберат до оној степен до кој е потребно да се направи поврзувањето помеѓу потрошувачот, комерцијалистот и компанијата. Дали треба да се поврзе за еднократна продажба на некој производ, дали се сака да се добие лојален клиент или пак да се добие добар пријател на компанијата.
Временската рамка на поврзувањето е особено значење на целиот процес. Во краток временски интервал не би можело да се добие пријател на компанијата, со избрзување може само да се изгуби клиентот.Од друга страна пак, доколку комерцијалистот постојано го третира клиентот како “пролазен купец”, а компанијата сака да го добие како лојален клиент, повторно нема да се добие добар резултат.
Тука е проценката и способноста на комерцијалистот “до каде ќе оди”, кои се неговите преференции, на клиентот како и целта што треба да се постигне. Важно е да се одреди точката на балансирање помеѓу потребите на сите страни во процесот. Задоволување на само една страна има негативни последици на долгорочен план.
Варијаблите кои што влијаат на негативен исход на продажбата се многу повеќе на број одколку тие што влијаат за нејзино остварување. Неуспехот во продажбата влијае погубно врз самодовербата на комерцијалистот. Доколку истатата се случи неколку пати по ред, голем дел од комерцијалистите и се откажуваат од продажбата како струка. Вработениот го превземаат негативни мисли и енергија, најчесто пати од депресија и голем стрес. Таквите чувства само го носат во други неуспеси како на работа така и во приватниот живот.
Неуспехот е особено присутен во секојдневното живеење и истиот треба да се разбере како добар начин на учење и психолошки тренинг. Активностите треба постојано да се анализираат, да се одреди кои резултирале со позитивен а кој со негативен исход. Доколку неуспесите се повторуваат, не значи дека треба откажување, туку структурна реформа во размислувањето и начинот на работа.
Од особено значење е и анализата на на успесите, бидејќи доколку се направии соодветна селекција на активности кои дале позитивни резултати, ќе може истите да се применуваат и во иднина.
Реалност е дека преку cold calling техниката, реализацијата на закажување на состаноци е помеѓу 40%-60% додека пак од закажаните состаноци се продава на максимум 30%.
Продолжува….
