Се чини дека American Airlines научи една голема лекција од последните активности на United Airlines, што не треба да се прави во криза.
Минатиот петок, патник на American Airlines (Surain Adyanthaya) постираше видео на Facebook од друг патник на летот кој патувал со бебе. “Вработено лице во авионската компанија насилно на патничката и ја одзеде количката, удирајќи ја и за малку промаршувајќи и удар врз бебето“, напиша Adyanthaya во својата објава.
American Airlines по виралнотo ширење на видеото одговори со своја изјава, дека патникот и неговото семејство наведени во инцидентот, биле преместени во прва класа на друг лет и дека вработеното лице кое било вклучено во инцидентот го суспендирале:
„Го погледнавме видеото и започнавме истрага со која ќе се поддржат фактите околу настанот. Она што е достапно на самото видео не е рефлексија на нашите вредности или пак начинот на кој водиме грижа за своите клиенти. Длабоко се извинуваме за болката која ја предизвикавме на патничката и на нејзиното семејство, како и на патниците погодени од инцидентот. Се погриживме сите потреби на семејството да бидат задоволени додека патуваат со нас. Акциите на нашиот член на екипажот, не прикажуваат трпеливост, ниту пак емпатија, две важни вредности кои за нас се многу важни во грижата на клиентите. Лицето беше веднаш ослободено од должност, додека ние ја исполнуваме нашата должност подетално да го испитаме инцидентот“.
Овој неодамнешен инцидент поттикна повеќе компании да ги променат политиките на работа на членовите на екипажот, но ова се чини дека не е и единствениот негативен инцидент кој се случи.
Дописникот за Форбс–Bruce Y. Lee напиша: Ова не се изолирани инциденти, но и дел од 4 брзорастечки трендови: зголемени лоши услови во Американските компании, зголемен гнев и насилство, патници кои со себе носат паметни телефони и споделување на социјални медиуми. Комбинирајќи ги овие трендови редно е да очекуваме зголемена појава на вознемирувачки видеа на Интернет. Поради зголемениот број и виралноста, можеби авионските видеа ќе станат следните најголеми ривали на видеата со мачки на Интернет.
Постојат неколку лекции кои бренд менаџерите кои работат во авионските компании, како и ПР или маркетинг професионалците, може да научат од одговорот на American Airlines на слични кризи.
Погледнете ги следните пристапи:
- Едуцирајте ги вработените околу соодветните политики за грижа на корисници и организациски вредности.
Како што климата за авиокомпаниите и другите услужни индустрии се влошува, ПР професионалците може да му помогнат на екипажот преку вежбање во пракса на корисничките вредности и соодветно да одговорат во тешки ситуации- без разлика дали станува збор за пребукиран лет, или пак иритиран гласен клиент кој се обраќа викајќи им на членовите на екипажот.
Ројтерс објави: Bob Ross, претседател на Унијата ‘’Professional Flight Attendants’’ која ги застапува вработените во American Airlines workers, во изјава извести дека тесните распореди, букираните летови, тесните седишта и бројни технички причини на екипажот, му оневозможуваат соодветно да ги смести патниците.
Помогнете им на своите вработени да ги научат вредностите на компанијата, вашите вработени се најдобите извори за раскажување на приказната за вашиот бренд.
- Припремете ги сите свои вработени во вашата организација да бидат спремни за соочување со медиуми
Иако обуката на вработените е дел од обврските на секторот за човечки ресурси, практично денес, скоро секој потрошувач има смартфон на досег до својата рака и пристап до платформите за социјални медиуми. Тоа значи дека за период од само неколку секунди, вработените и нивните акции може да бидат снимени и катапултирани до виралност и компаниите да се соочат со бројните критики на публиката на социјалните медиуми. Денес не само што менаџерите и извршителите треба да се оние кои треба да се обучени да се справуваат со медиумски тренинг, туку и секој еден вработен кој има контакт со клиентите. Вашите вработени не треба да се подготвени да излезат и на прес конференција, но затоа пак треба да знаат како да одговорат или да не одговорат на критиката на гневните клиенти, како и да одговорат на кризни ситуации. Подготвеноста на екипажот може да допринесе за градење на доверба и лојалност на клиентите како и избегнување на појавата на кризи.
- Фокус на репутацискиот менаџмент. Превенирањето на проблемите е подобро од пронаоѓањето на решенија за проблемите
Комуникаторите потребно е при појава на кризна ситуација да го водат процесот и преку нивните изјави и нивните акции, помеѓу кои ќе се напомене и план за решавање на проблемот. ПР и маркетинг професионалците е потребно да го постават теренот и да известуваат за ситуацијата и прогресот на решавањето на кризата, пред тоа за нив да го направат медиумите и новинарите или пак корисниците на социјалните медиуми – затоа што во спотивен случај кога палката ќе им припадне нив, тешко ќе им биде да се соочат со негативната перцепција и виралното ширење на негативните коментари.
Ваквите кризи може да се напоменувани во повеќе наслови со краток рок на траење, но затоа пак може да го нарушат вашиот имиџ и репутација онлајн за долг период, кој за вашиот тим ќе донесе многу главоболки поврзани со бришењето на негативните рецензии, критики, комантари, новости и приказни кои се појавуваат со името на вашиот бизнис онлајн.
Најдобриот начин за избегнување на ваков тип на главоболки е креирање на план за комуникации за време на кризни ситуации, како и регуларен мониторинг на социјалните медиуми со цел подоготвеност за брз одговор во случај на појава на инциденти кои може да го нарушат имиџот на вашата компанија.
