Гостинска статија на Јане Гулески, одговорен за маркетинг во Jongis
Едно од истражувањата на Verizon од 2014 година фокусирано на сопствениците на мали претпријатија донесе прилично интересни резултати за прашањето “Како потрошувачите дознаваат за вашата компанија?”. Дури 85% од испитаните сопственици на мали претпријатија одговориле дека најчесто новите клиенти ги добиваат преку word of mouth.Ова можеби звучи зачудувачки, бидејќи каналот кој се сметал за највлијателен пред повеќе од 15 години е сеуште на првото место и покрај динамичниот развој на дигиталниот маркетинг и бројните канали за освојување потрошувачи кои се појавија со него.
Како што можете да забележите на графикот прикажан подолу, word of mouth убедливо води пред останатите канали, второто место го претставуваат пребарувачите но со далеку помал удел од 59%и покрај нивниот досег до огромен број потрошувачи.
Има неколку причини за конзистентноста на word of mouth каналот и неговата ефикасност за привлекување на нови потрошувачи кај малите претпријатија вклучувајќи:
- Word of mouth e повлијателен од сите други форми на рекламирање, покажува истражувањето на Nielsen од 2013 год. во кое биле вклучени 29 илјади потрошувачи. Дополнително екс лидерот за продажба на Oracle истакна дека 92% од потрошувачите им веруваат на други потрошувачи, додека само 33% од потрошувачите им веруваат на компаниите.
- Трошоците за него се најмали во споредба со другите канали.
- Појавата на социјалните мрежи и мобилните апликации иако создадоа нови канали за маркетинг истовремено и ги зголемија можностите за ширење на word of mouth
Можете да забележите и од самите себе дека често пред да почнете да користите некоја нова услуга или да набавите ИТ опрема за вашата компанија ги земате во предвид препораките од вашите познаници.
Секако дека word of mouth има и некои недостатоци во споредба со другите канали како на пример неможноста директно да се влијае на каналот и неговата непредвидливост. Но она што го прави овој канал најоптимален за малите претпријатија е тоа што неговата ефективност не е ограничена од двата големи проблеми со кои се соочуваат малите претпријатија: тие имаат мали или воопшто немаат маркетинг буџети и тие многу потешко ја стекнуваат довербата на потрошувачите за разлика од големите брендови кои “автоматски” ја добиваат истата. За малите претпријатија важно е создавањето добри односи со нивните клиенти, стекнување на нивната доверба и лојалност, што потоа ќе резултира во ширење на позитивен word of mouth од тие клиенти на нивните соработници и познаници.
Иако неможете директно да влијаете на тоа дали вашиот клиент ќе ја спомне вашата компанија додека го пие утринското кафе со своите пријатели, постојат неколку практики кои можат да ви помогнат ефикасно да го искористите word of mouth каналот.
Фокусирајте се на вашето online присуство
Во денешната интернет ера може да се забележи се поголем раст на комуницирањето преку веб и мобилни апликации и сервиси, последично тоа влијае и на word of mouth кој денес се шири како offline така и online. За разлика од offline каде најчесто неможете да се вклучите во дискусиите за вашиот бренд, online ја имате таа можност. Со едноставно пребарување на социјалните мрежи и пребарувачите или уште поефикасно со помош на алатки како Mention лесно може да пронајдете каде се спомнува вашиот бренд. Кога некој ќе сподели нешто негативно во врска со вашата компанија на социјалните мрежи или било каде online вие треба да знаете за тоа и да се обидете да го поправите проблемот. Самото покажување внимание и препознавање на грешката ќе го намали револтот на клиентот и ќе им даде до знаење на потрошувачите дека се грижите за вашите клиенти. Секако доколку проблемот се реши постои веројатноста клиентот да ја замени критиката со позитивен коментар што ќе придонесе за ширење на позитивен word of mouth. Од друга страна игнорирањето на негативните коментари создава услови за ширење на негативен word of mouth и единствено може да и наштети на вашата компанија.
Создадете услови за ширење на word of mouth
Со цел да го засилите ширењето на позитивен word of mouth треба да ги овозможите сите услови за вашите клиенти лесно да го споделат позитивното искуство од соработката со вашата компанија.
Клиентите кои се задоволни од вашите производи и услуги се подготвени да дадат препорака за истите кај своите познаници но веројатноста тоа да се случи е поголема доколку вие го иницирате процесот. Бидете концизни кога барате препораки. Вашите клиенти не треба да трошат време за да одредат што и на кого да препорачаат, вие треба да ги анализирате нивните соработници и конкретно да побарате да ве претстават на одреден соработник кој би имал потреба од производите и услугите кои ги нудите.
Креирајте шаблон порака која клиентите лесно ќе можат да ја препратат по е-маил. Препораките направени преку e-маил се најмалце нападни и oднапред креираниот е-маил кој клиентите ќе треба само да го препратат ја зголемува шансата за успех при барање препораки. Односно колку помалце работа за клиентот толку поголема веројатноста дека ќе направи препорака.
Прикажете повеќе информации за вашите производи и услуги на вашиот вебсајт дури и ако вашата компанија не врши продажба преку интернет. Ова е значајно бидејќи доколку некој од потрошувачите сака да сподели или препорача некој од производите или услугите кои ги нудите тој треба да може лесно да ги пронајде online во секое време. Според истражувањето на CMI од 2014 год. за тоа што луѓето сакаат да видат на веб сајтовите од компаниите дури 90% од испитаниците одговориле ‘информации за продуктите и услугите кои ги нуди компанијата’.
Значењето на word of mouth за малите и средни претпријатија е очигледно огромно со оглед на трошочната ефикасност и неговата улога во надминувањето на бариерата на доверба. Но неговата моќ не застанува тука, како што испитувањата покажуваат word of mouth е главниот фактор и за експлозивниот раст на некои од најпопуларните стартап компании како Snapchat, кој моментало бележи над 100 милиони активни корисници и проценета вредност од 10 милијарди долари. Сепак и покрај големите можности кои произлегуваат од word of mouth овој канал не секогаш носи посакувани резултати за компаниите, предизвиците произлегуваат од неговата непредвидливост и малата можност за контрола. За да стигнат до посакуваните резултати компаниите треба да се постојано фокусирани на препознавање и насочување на word of mouthпотенцијалот на нивната публика.
Гостинска статија на Јане Гулески, одговорен за маркетинг во Jongis
